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Das "Huhn-Ei-Prinzip"Die berühmte Frage "Was war zuerst da? Huhn oder Ei?"
stellt sich in ähnlicher Form auch für die Internet-Integration
und dreht sich ebenso um die eigene Achse: Dieser Kreislauf der Fragen ist nicht einfach zu durchbrechen und mit einem Mal zu beantworten sondern kann nur gemeinsam und iterativ bearbeitet werden. Für die technische Realisierung der Internet-Integration stehen verschiedene Module zur Verfügung. Eine Auswahl der Möglichkeiten sind auf den Seiten "Integrations-Module" beschrieben und können ausprobiert werden. Über Anregungen, welche Problemlösung Sie hier vorgestellt haben möchten, würden wir uns sehr freuen. Als weiteren Ansatzpunkt um den Knoten zu lösen, möchten wir Ihnen die typischen vier bzw. fünf Stufen aufzeichnen, die Firmen im B2C (Business to Consumer) im allgemeinen durchlaufen. 1.) Bereitstellung von Unternehmens-, Produkt und Dienstleistungsinformationen (Brochureware)Diese Webseiten der sogenannten "ersten Generation" bestehen vorwiegend aus statischen Inhalten die den Kunden mit Informationen versorgen; sie bilden ein solides Fundament für den weiteren Auf- und Ausbau des Internetauftritts. Transaktionen und Kundeninteraktionen werden weiterhin über traditionelle Medien wie Telefon oder Fax abgewickelt. 2.) Bereitstellung kundenspezifischer Informationen und befähigender Interaktionen (eCommerce)Auf dieser Stufe werden die Webseiten zunehmend dynamischer. Es werden Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ermöglicht, die unabhängig von der physischen Anwesenheit der Firmenmitarbeiter sind. Beispielsweise können sich Ihre Kunden individuelle Informationen zusammenstellen. Informationen über spezielle Angebote, News oder sonstigen Hinweisen werden für den Kunden individuell zusammengestellt und zugesandt. Konsumentenanwendungen für den Endverbraucher erleichtern die Produktauswahl oder Produktvergleich. Hilfeleistungen (Kundensupport) werden über die Schnittstelle Internet abgewickelt (Mailanfragen, Selbsthilfe). Die Vertragsabwicklung wird aber noch durch den Einsatz von klassischen Medien gestützt, da in dieser Stufe noch kein direkter Zugriff auf Produktdatenbank, Lagerbestände oder andere Verfügbarkeiten ist. 3.) Bereitstellung elektronischer Transaktionen (eCommerce, eBusiness)In der nächste Etappe werden die Transaktionen für einen Vertragsabschluß vollständig in das Internet verlegt, d.h. der Kunde kann aufgrund von Verfügbarkeitsinformationen eine Bestellung oder Auftrag tätigen und gleichzeitig die Bezahlung abschließen. Dies bedeutet, dass die internen Informationsströme über Lagerbestände, Preislisten, Mitarbeiterauslasung u.ä. über das Internet in den für den Kunden notwendigen Teilen transparent gemacht wird, ohne die Informationssicherheit zu gefährden. 4.) Personalisierung der Interaktionen des Kunden (eCommerce, eBusiness, Community)Die Punkte zwei und drei bilden die Grundlage für einen erfolgreichen Vertragsabschluß und ggf. eine automatisierte Kundeninformation. Damit der selbe Kunde weitere Verträge mit Ihnen abschließt, müssen Sie an der Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen arbeiten. Diese Kundenbindung können Sie aufbauen, wenn Sie mehr über Ihren Kunden wissen und ihm mit diesem "Vorwissen" beim nächsten Kauf- bzw. Vertragsabschluß unterstützen. Mit einer Kundenprofildatei partizipieren Sie und der Kunde, wenn mit dieser intelligent gearbeitet wird. 5.) Stärkung des Gemeinschaftsgefühls (Community)Mit dem Aufbau einer "Unternehmensgemeinschaft" integrieren Sie die Kunden in das Unternehmen. Mit der Möglichkeit das Kunden die Fragen anderer Online beantworten oder Meinungen kommentieren können entlasten Sie die Supportmannschaft und führen den Kunden regelmäßig auf die Internetseiten. Weitere Möglichkeiten sind separate Bereiche, auf denen "Vorabinformationen" oder "Profiwissen" angeboten wird. Diese Stufen stehen zwar in einer zeitlichen Reihenfolge, aber ohne eine scharfe Abgrenzung untereinander. Die einzelnen Punkte fließen ineinander über und sind je nach Firmenportfolio unterschiedlich stark ausgeprägt. Nach unserer Erfahrung bei der Internet-Integration bringt eine "Evolution statt Revolution" die größten Erfolge. Dabei ist besonders wichtig, dass die Integration des Internets sowohl in Richtung des Kunden stattfindet als auch innerhalb des Unternehmens. Ohne eine gewachsene Verankerung und Akzeptanz der Webseiten in der Firma wird das Projekt "Internet" nie den maximalen Erfolg bringen. Dieser "fünf-Stufen-Fahrplan" muss natürlich an die speziellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden angepasst werden. Deshalb steht vorab die "Stufe 0" mit einer Business- bzw. Bedarfsanalyse damit Ihnen nicht genau so geht, wie in der bekannten Werbung von IBM: "Wir müssen ins Internet!...".
Ob Sie ins Internet "müssen" oder nicht, ob sich Chancen ergeben und welche Vorstellungen unrealistisch sind, können wir mit einer Beratung klären. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Ihr e-spin Team  |
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